De entre las muchas tendencias destacadas que esperamos en 2018, los chatbots y sus posibles aplicaciones dentro del ecosistema del Internet de las Cosas son una de las más interesantes. ¿Pero qué es un chatbot? ¿Cómo funciona y cuáles son sus principales características? ¿A qué se debe su auge?

Un chatbot es un software basado en inteligencia artificial, en el procesamiento de lenguajes naturales y en el aprendizaje automático. Por supuesto, también funcionan apoyándose en los datos alojados en bases de datos más o menos completas. Actualmente, y aunque pueden tener múltiples usos y tareas, muchas empresas los utilizan para interactuar con usuarios en el terreno del E-commerce. Se integran en programas de mensajería (Facebook Messenger, Telegram, Line, Slack o Skype son algunas de ellas), y simulan ser personas reales, realizan funciones de atención al cliente, guían a los consumidores en los procesos de decisión y de compra, los analizan y recogen datos valiosos que posteriormente utilizarán para ser más útiles y resultar más naturales. Además, dado que la mayoría de usuarios suelen formular siempre las mismas consultas, los chatbots actúan como un primer filtro para que, en el caso de que sea necesario, el cliente obtenga ayuda más específica de un operador real. Prometen ser, por lo tanto, más baratos y eficientes que la alternativa humana.

 

La rebelión de los chatbots

 

Desde que en 2016 Facebook popularizase esta herramienta mediante su implementación en el servicio de mensajería Messenger (una plataforma que, recordemos, cuenta con más de 1000 millones de usuarios activos), se ha podido observar una tendencia al alza en su utilización por parte de empresas, entidades y corporaciones de distinta índole. Múltiples estudios confirman la buena aceptación de los chatbots por parte no solo de las empresas, sino también de los usuarios, evidenciando que su funcionamiento y la ayuda y servicios que son capaces de brindar resultan beneficiosos para ambas partes.

Sin embargo, es cierto que ya existían herramientas similares con un considerable recorrido y que quedan lejos de ser algo novedoso, sobre todo en entornos desktop, por lo que cabe preguntarse cuáles son los motivos de su vertiginoso ascenso.

Sin duda su expansión en el contexto mobile ha servido para impulsar su utilización. Su integración en dispositivos y redes IoT resulta tan natural como lógica, beneficiándose de su capacidad y estructura de interconexión. Por otra parte, no es necesario aprender a utilizarlos, manejar términos, comandos o lenguaje específico. La facilidad a la hora de interactuar con ellos es prioritaria, los algoritmos son cada vez más completos y se esperan notables mejoras al respecto en los próximos años.

 

El IoT y los Chatbots

 

Chatbots

Hablar de IoT es hablar de cifras espectaculares y de crecimiento imparable. No obstante, tras todas esas nuevas oportunidades y funcionalidades, es necesario poder gestionar millones de dispositivos y usuarios interconectados, lo que supone construir y mantener una infraestructura capaz de procesar una ingente cantidad de datos.

Los chatbots también son capaces de realizar las complejas tareas de procesamiento para dichos datos mediante interfaces amigables que funcionan como una única plataforma de comunicación entre diversos dispositivos. En consecuencia, no requieren el manejo de aplicaciones dedicadas o sistemas independientes, puesto que todos se rigen bajo los mismos parámetros, buscando la máxima naturalidad y con el concepto user friendly como axioma principal.

 

Chatbot en las empresas

 

Pero los chatbots de Facebook están lejos de ser la única opción. Se calcula que hasta un 57% de las empresas a nivel global los utilizan o planean utilizarlos. Muchas de ellas han aplicado esta herramienta a sus sistemas y procesos, y lo hacen tanto a nivel interno como externo. Empresas como El Corte Inglés o Zalando han puesto en marcha chatbots capaces de solventar dudas concretas y realizar recomendaciones de compra a sus usuarios. BBVA utiliza el suyo para, entre otros cometidos, dar la oportunidad a sus clientes de enviar dinero a través de aplicaciones de mensajería. Los pertenecientes a portales de viajes como Destinia, Booking o Kayak asisten a los usuarios, planifican itinerarios y realizan reservas. El Banco Santander pone a disposición de sus trabajadores un chatbot de uso interno dedicado a solventar dudas sobre seguros; Ikea hace lo propio para mostrar resultados en su ingente base de datos.

 

Ventajas de los chatbots para el usuario

 

Queda patente que para las empresas la utilización de los chatbots supone una serie de sustanciosas ventajas. Su integración es rápida y sencilla, se abaratan costes, pueden hacer frente a multitud de solicitudes de forma simultánea y recolectan y analizan información sobre los usuarios. No obstante, el usuario final también se verá ampliamente beneficiado y podrá utilizarlos sin las limitaciones intrínsecas de hablar con un ser humano.

  • Disponibilidad plena. Los chatbots no entienden de horarios ni de días festivos. Están disponibles cualquier día a cualquier hora, por lo que no ya no es necesario tener en cuenta los horarios de atención al cliente para resolver dudas o gestionar pedidos.
  • Respuesta inmediata. La respuesta a casi cualquier cuestión integrada en su base de datos será prácticamente inmediata, mejorando en mucho los tiempos de respuesta de cualquier asistente humano.
  • Multiplataforma. Gracias a, entre otros factores, la expansión y crecimiento del Internet de las cosas, hoy en día es cada vez más sencillo poder recibir asistencia de estas poderosas herramientas a través de diferentes plataformas y dispositivos y sin importar dónde nos encontremos.

 

Los chatbots han llegado para quedarse. Las estimaciones apuntan a que en 2020, más del 80% de las interacciones entre consumidores y empresas se realizarán mediante esta vía.

Existen numerosos ejemplos de chatbots y sus aplicaciones y utilidades parecen casi infinitas. Además, el margen de mejora todavía es lo suficientemente amplio como para que en un futuro no muy lejano vaya a resultar más complicado de lo que imaginamos distinguir a uno de estos operadores digitales de una persona real.